En 2022, CNP Assurances se lance l’objectif de « devenir référent en matière de clarté et de pédagogie ». Avec l’aide de Labrador Transparency, l’assureur embarque ses équipes autour d’un objectif commun : écrire pour être compris.
Trois ans plus tard, le langage clair fait partie intégrante de la culture du groupe.
Renverser la perception que les clients ont de l’assureur, ce ressenti que tout est compliqué et difficile, c’est l’idée. Les efforts, désormais, c’est nous qui allons les faire !
Directrice expérience client, CNP Assurances
Le langage clair au service de la confiance client
Le langage clair chez CNP Assurances en chiffres
de compréhension client mesurée sur des documents réécrits
documents analysés avec Plainly en 2024
des collaborateurs convaincus par l'utilité et la facilité d’application
Un langage clair pour mieux servir des millions d’assurés
Contrats, courriers et informations réglementaires étaient jugés trop complexes. Résultat : des incompréhensions côté clients, et des sollicitations répétées pour les équipes internes.
Pour répondre à cet enjeu et incarner pleinement sa promesse de clarté et de pédagogie, l’entreprise a lancé un premier test centré sur le langage clair.
Le langage clair est l’ensemble de règles d'écriture qui améliorent et accélèrent la compréhension et la mémorisation d'un message.
Convaincue par les résultats, CNP Assurances a fait du langage clair une politique d’entreprise. Aujourd’hui, c’est une compétence intégrée aux métiers, mesurée et pilotée comme un véritable levier de transformation.
En clarifiant ses communications, l’entreprise a :
Amélioré l’expérience client
Réduit la charge interne
Renforcé sa Transparence
Comment CNP Assurances a transformé sa communication
Le langage clair en entreprise : mode d’emploi
- Conduire le changement autour d’ambassadeurs internes
- Réviser des documents prioritaires pour améliorer la compréhension client
- Former les équipes au langage clair
- Déployer Plainly pour analyser et améliorer la clarté des textes
4 étapes pour déployer durablement le langage clair
Convaincre par la preuve
Convaincre par la preuve Facilité de compréhension
Score : 4,4 → 7/10
Facilité de compréhension
Score : 6,6 → 9,1/10
Mémorisation du contenu
Score : 5,6 → 7,6/10
Élargir avec des ambitions claires
Élargir avec des ambitions claires Fort de ce premier succès, CNP Assurances a élargi le projet à l’ensemble du groupe.
Pour encadrer le déploiement du langage clair, des objectifs mesurables ont été définis par type de support. Par exemple : 70 % de clarté minimum pour les pages web.
Par exemple : 70 % de clarté minimum pour les pages web.
Faciliter avec des outils pratiques
Faciliter avec des outils pratiques Pour ancrer durablement le langage clair dans les pratiques, CNP Assurances a mis à disposition des ressources concrètes et faciles à prendre en main :
- Plainly (IA pour évaluer et améliorer la clarté des textes)
- Guide de rédaction en langage clair enrichi d’exemples avant/après
- Espace collaboratif interne pour mutualiser les bonnes pratiques
- Reporting de clarté pour suivre les progrès par équipe
Accompagner dans la durée
Accompagner dans la durée La conduite du changement repose aujourd’hui sur un accompagnement pensé pour le temps long :
- Réseau de 15 référents internes
- Formations et e-learning (plus de 200 collaborateurs formés depuis 2023)
- Assistance en langage clair par les équipes Labrador Transparency
- Contenus inspirants (webinaires, articles, retours d’expérience…)
Le langage clair, chez CNP Assurances, n’est plus une ambition. C’est un standard.
Des contenus plus clairs, pour des résultats concrets
Des clients qui comprennent mieux.
Des équipes qui se concentrent sur l’essentiel.
Une marque qui inspire durablement confiance.